KLACHTENREGELING

1 KLACHT

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

1. "klacht": iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens (a) de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie of (b) de wederpartij van een cliënt (de "betrokkene") met betrekking tot het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden zoals bedoeld in de Wet kwaliteit incassodienstverlening ("WKI"), niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet. De klacht kan worden ingediend door het sturen van een e-mail naar complaintsofficer@debrauw.com ter attentie van de klachtenfunctionaris;
2. "klager": de cliënt of de betrokkene, waaronder begrepen de vertegenwoordiger die namens de cliënt of de betrokkene een klacht kenbaar maakt;
3. "klachtenfunctionaris": de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

2 TOEPASSINGSBEREIK

2.1 Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen De Brauw Blackstone Westbroek N.V. ("De Brauw"), uitgevoerd door een of meer advocaten, en de cliënt.

2.2 Klachten over De Brauw als verrichter of aanbieder van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden onder de WKI vallen ook onder het bereik van deze klachtenregeling.

2.3 Iedere advocaat van De Brauw reageert op klachten conform deze klachtenregeling.

3 DOELSTELLINGEN

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

(a) een procedure vast te leggen om klachten van klagers binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

(b) een procedure vast te leggen om de oorzaken van klachten van klagers vast te stellen;

(c) bestaande relaties te behouden en verbeteren door klachten op een goede wijze te behandelen;

(d) medewerkers te trainen om cliëntgericht te reageren op klachten van cliënten; en

(e) de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

4 INFORMATIE BIJ AANVANG DIENSTVERLENING

4.1 Deze klachtenregeling is gepubliceerd op Legal Information (www.debrauw.com/legal-information). De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht of de betrokkene bij het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

4.2 Klachten die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank te Amsterdam.

5 INTERNE PROCEDURE

5.1 Iedere klacht wordt doorgeleid naar een advocaat (niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht) die door De Brauw is aangesteld als klachtenfunctionaris.

5.2 De klachtenfunctionaris stelt de advocaat over wie is geklaagd in kennis van de klacht, en stelt de klager en de advocaat in de gelegenheid een toelichting te geven.

5.3 De ontvangst van een klacht van een betrokkene over De Brauw als verrichter of aanbieder van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden wordt binnen twee werkdagen door de klachtenfunctionaris, dan wel een door de klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, schriftelijk aan de klager bevestigd.

5.4 De advocaat probeert samen met de klager tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.

5.5 De klachtenfunctionaris beoordeelt de klacht binnen vier weken na ontvangst van de klacht. Als van deze termijn wordt afgeweken, laat de klachtenfunctionaris dit aan de klager weten met opgave van redenen. De klachtenfunctionaris vermeldt daarbij een nieuwe termijn waarbinnen hij de klacht zal beoordelen.

5.6 De klachtenfunctionaris stuurt een brief aan de klager en de advocaat waarin hij laat weten of hij de klacht gegrond acht, en hij kan daarbij aanbevelingen doen.

5.7 Als de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en de betreffende advocaat deze brief.

6 GEHEIMHOUDING EN KOSTELOZE KLACHTBEHANDELING

6.1 De klachtenfunctionaris en de advocaat over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

6.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

7 VERANTWOORDELIJKHEDEN

7.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

7.2 De advocaat over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over zijn of haar contact met de klager en over een mogelijke oplossing.

7.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de afhandeling van de klacht.

7.4 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

8 KLACHTREGISTRATIE

8.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

8.2 Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

8.3 De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures.

8.4 Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen binnen De Brauw besproken en ter besluitvorming voorgelegd